The following guide covers:
Ի՞նչ է հաճախորդների ուսուցումը
Հաճախորդների ուսուցման կարևորությունը
Personalize onboarding pathways
Յուրաքանչյուր բիզնես, անկախ ոլորտից, ցանկանում է շահել հաճախորդների վստահությունը և ունենալ հավատարիմ հաճախորդներ, և այդպիսով աճ գրանցել։
Հաճախորդների ուսուցումը օգնում է վերջիններիս առավել արդյունավետ օգտագործել ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունը՝ բարձրացնելով գոհունակությունը և ամրապնդելով վստահությունը ձեր բրենդի նկատմամբ։ Ինչի արդյունքում էլ բիզնեսը կարողանում է հասնել ռազմավարական նպատակներին։
Միասին կքննարկենք, թե ինչպես է հաճախորդների ուսուցումը նպաստում բիզնեսի աճին և դառնում լրացուցիչ եկամտի աղբյուր, և ինչպես կարելի է կազմակերպել արդյունավետ ուսուցում՝ ապահովելու լավագույն փորձառությունը ձեր հաճախորդների համար։
Ի՞նչ է հաճախորդների ուսուցումը
Հաճախորդների ուսուցումը ձեր հաճախորդներին կրթելու գործընթացն է, որի նպատակն է օգնել նրանց ավելի խորությամբ հասկանալ ձեր բիզնեսի ծառայությունները և պրոդուկտները, կարողանալ դրանցից քաղել առավելագույն արժեքը և ընդհանուր առմամբ տեղեկացված լինել ձեր ոլորտի առանձնահատկություններից ու հնարավորություններից։
Վստահ ենք՝ պատահել է, որ երբեմն կազմակերպել եք վեբինարներ, կամ գրքույկներ և ուղեցույցներ եք պատրաստել հաճախորդներին տրամադրելու համար, կամ միգուցե կայքում օգնության բաժին ունեք, որտեղ այցելուները պրոդուկտի օգտագործման կամ ծառայությունների վերաբերյալ անհրաժեշտ նյութերը կարող են գտնել։
Այս ամենը հենց հաճախորդների ուսուցման բաղկացուցիչ մաս են կազմում։
Նման նախաձեռնությունը ձեր հաճախորդներին օգնում է ավելի արդյունավետ օգտագործել ձեր պրոդուկտներն ու ծառայությունները, որի արդյունքում ձեռք եք բերում ավելի շատ հավատարիմ հաճախորդներ։
Իսկ ինչպե՞ս է հաճախորդների ուսուցումը օգնում բիզնեսին ավելի բարձր ներդրումների վերադարձ (ROI) ու շահույթ ապահովել։ Պատճառն այն է, որ
- Հաճախորդների պահպանման ցուցանիշը բարձրանում է, որովհետև ուսուցման միջոցով ձևավորվում են վստահելի և ամուր կապեր հաճախորդների հետ։ Այսպես ասած, ավելի քիչ հաճախորդներ եք կորցնում։
- Հաճախորդների բավարարվածությունը նույնպես բարձրանում է, քանի որ նրանք ծանոթ են ձեր առաջարկած լուծումներին ու կարողանում են առանց դժվարությունների օգտվել ձեր բիզնեսի առաջարկած լուծումից։
- Նվազում են մեկ հաճախորդ ձեռք բերելու համար կատարված ծախսերը։ Փոքր ինչ պարադոքսալ է հնչում, քանի որ ջանքեր եք ներդնում հաճախորդ կրթելու ուղղությամբ, սակայն երկարաժամկետ պլանում բերնեբերան մարքեթինգն է գործելու և նոր հաճախորդներ ձեռք բերելու համար ավելի քիչ եք ծախսելու։
Բայց արդյո՞ք հաճախորդներին կրթելը լրացուցիչ ծախսեր չի առաջացնում, այն դեպքում երբ խոսքը հազարավորների մասին է։
Փաստացի, ոչ, եթե իհարկե ուսուցումը LMS հարթակի միջոցով եք կազմակերպում, ինչպիսին օրինակ Uteach-ն է։ Բանն այնն է, որ ուսուցման ծրագիրը մեկ անգամ եք հավաքելու հարթակում և այն կարող եք օգտագործել անսահմանափակ հաճախորդների համար, իսկ կազմակերպչական ամբողջ գործընթացը դառնում է ավտոմատացված։ Ավելի մանրամասն կքննարկենք ստորև։
Հաճախորդների ուսուցման կարևորությունը
Եթե դեռ չեք առաջարկում որևէ դասընթացներ հաճախորդների համար, ճիշտ ժամանակն է ստեղծել նման ծրագիր։ Նման նախաձեռնությունը կօգնի ձեզ ձևավորել երկարաժամկետ հարաբերություններ, որոնք ցանկացած բիզնեսի դեպքում ամենառանցքայինն են հաջողության հասնելու գործում։
Առավելությունները հաճախորդների համար
- Օնբորդինգի գործընթացը արագ է ստացվում։
Հաճախորդներն արդեն ծանոթ են ինչ հնարավորություններ եք առաջարկում, կամ եթե հարկավոր է որոշակի ծրագրեր կարգավորել, օրինակ՝ մոբայլ բանկինգը, արագ են կողմնորոշվում։ Ինչ վերաբերում է կոնկրետ պրոդուկտներից կամ ծառայություններից օգտվելուն, այս դեպքում նույնպես երկար ժամանակ չեն ծախսում փնտրելու ու հասկանալու վրա։ Արդյունքում արագ են ցանկալի արդյունքը ստանում և գոհ են մնում։
- Որոշակիորեն անկախ են դառնում։
Երբեմն կան հարցեր, որոնց պաասխանը ստանալու համար հաճախորդները ստիպված են պարբերաբար զանգել օպերատորներին, կամ դիմել աջակցման կենտրոնին։ Իսկ անհապաղ պատասխան ստանալը միշտ չէ, որ ստացվում է։ Իսկ ուսուցման արդյունքում հաճախորդներն ավելի քիչ են զգում անմիջական աջակցության կարիք։
- Բարելավվում է հաճախորդի փորձառությունը։
Երբ հաճախորդին ոչ միայն վաճառում եք, այլև սովորեցնում, ոչ միայն դառնում եք հերթական մեկը ով վաճառում է նմանատիպ ապրանք կամ ծառայություն, այլ նաև դառնում ենք նրանց գործընկերը ու վստահության աղբյուրը։
Առավելությունները ձեր բիզնեսի համար
- Խաչաձև վաճառքներ կազմակերպելն ավելի հեշտ է։
Տեղեկացված հաճախորդները գիտեն ձեր բիզնեսի հնարավորությունների մասին, կարիք չկա այլևս բացատրել ձեր առաջարկած լուծումը նրանց համար ինչքանով է օգտակար։ Ուստի գնման որոշում կայացնելը որպես այդպիսին արագ է կատարվում։
- Ձեռք եք բերում մրցակցային առավելություն։
Իհարկե ամնեևին երաշխավորված չէ որ դասընթացների մասնկակիցները, որոնք ձեր թիրախ խումբն են հանդիսանում, պարտադիր հաճախորդ դառնան։ Բայց երբ նրանք բախվեն այնպիսի մարտահրավերի, որի լուծումը դուք սովորեցրել եք, հենց ձեզ են հիշելու առաջինը, որովհետև դուք եք ժամանակի ընթացքում օգնել նրանց գիտելիքով։
- Բարձրանում է բրենդի ճանաչելիությունն ու դրա նկատմամբ վստահությունը։
Հաճախորդները կիսվում են իմացածով և ձեր ռեսուրսներով թիմում կամ գործընկերների հետ՝ անվճար գովազդ ստեղծելով ձեր բիզնեսի համար։
- Ստեղծում եք եկամտի նոր աղբյուր։
Ցանկացած ոլորտում լավ դասընթացների և վերապատրաստումների պակաս միշտ էլ կա։ Ուստի կարող եք վաճառել ոլորտային դասընթացները, ստեղծել հավաստագրման ծրագրեր և բիզնեսի համար լրացուցիչ եկամտի աղբյուր ապահովել։
Ինչպես ստեղծել հաճախորդների ուսուցման ծրագիր
Եթե ցանկանում եք անվճար կամ վճարովի ուսուցում կազմակերպել հաճախորդների համար, անհրաժեշտ է հստակեցնել նպատակը, վեր հանել հաճախորդների հիմնական մարտահրավերները, իրականացնել առկա ռեսուրսների մոնիթորինգ, պլանավորել դասընթացները հաճախորդների յուրաքանչյուր սեգմենտի համար, և ստեղծել արդյունքների չափման համակարգ։
Այժմ քննարկենք ավելի մանրամասն։
Հստակեցրեք նպատակները
Սկզբնական փուլում հարկավոր է հստակեցնել ոչ միայն դասընթացների նպատակը, այլ նաև բիզնեսի նպատակը և վերջնարդյունքները։ Ավելի կոնկրետ՝ որոնք են այն հիմնական պատճառները, որոնք հիմք են հանդիսացել հաճախորդների համար դասընթացներ ստեղծելու։
Օրինակ՝ հնարավոր է նոր պրոդուկտ կամ ծառայություն ունեք, որի մասին կուզենայիք ներկայացնել հաճախորդներին, կամ նոր համակարգ եք ներդնելու ու բոլորովին փոխվելու է օգտագործման նախկին ձևը, և ուզում եք վերապատրաստել հաճախորդներին։ Մյուս օրինակը, երբ որևէ թեմայի վերաբերյալ շատ հարցեր եք ստանում, որը սպասարկման թիմից չափից շատ ժամանակ է խլում, և ուզում եք օգնել հաճախորդներին ավելի արագ կողմնորոշվել՝ առանց լրացուցիչ օգնության դիմելու։ Կամ էլ պարզապես ոլորտային դասընթացներ եք առաջարկում որպես եկամտի այլ աղբյուր։
Կախված բիզնեսի նպատակից՝ կտարբերվի նաև հաճախորդների ուսուցման ծրագրի մոտեցումը։ Ուստի անհրաժեշտ է նաև սահմանել դասընթացի նպատակները և հասկանալ՝ ինչ իրական արժեք եք տալու հաճախորդին և ինչ արդյուքների եք օգնելու հասնել։
Վեր հանեք հաճախորդների հիմնական դժվարությունները
Երբ արդեն գաղափար ունեք՝ ինչպիսի դասընթացներ եք ցանկանում առաջարկել որպես բիզնես, մյուս հարցն է՝ որ թեմաներն ավելի առաջնահերթ կլինեն և որտեղից սկսել։
Քննարկեք թիմակիցների հետ
Առաջնահերթությունները ավելի պարզ կդառնան, երբ գաղափարները քննարկեք այն թիմակիցների հետ, որոնք ամենահաճախն են առնչվում հաճախորդների հետ։ Մեծամասամբ դեպքերում՝ հաճախորդների սպասարկման և վաճառքի թիմերի հետ։
Ենթադրենք, եթե դասընթացների արդյունքում ուզում եք հաճախորդների օնբորդինգը բարելավել, կարող եք քննարկել ներկայումս ինչպիսի խնդիրների են բախվում հաճախորդները նոր միանալիս, և ինչ է ձեռնարկում ձեր թիմը այդ հարցերին բավարար պատասխանելու համար։
Հարցումներ անկացրեք հաճախորդների շրջանում
Սպասարկման որակի և ծառայությունների բարելավման անցկացրած հարցումների արդյունքները ևս կօգնեն ձեզ կողմնորոշվել՝ որ հարցերում են հաճախորդներն ավելի դժվարանում։ Բացի այդ, կարող եք լրացուցիչ հարցումներ կազմակերպել կարիքների բացահայտմանն ուղղված։
Հաճախորդների կարիքները հասկանալու համար Uteach-ում մենք մի քանի եղանակներ ենք օգտագործում, որոնցից են՝
- Օգնություն բաժնի մեր ռեսուրսները, որտեղ կարող եք գտնել հարթակից լավագույնս օգտվելու համար անհրաժեշտ քայլերը և հարցերի պատասխանները։
- Նոր հնարավորություններ ներդնելու և հարցումները քննարկելու հարթակը։ Պրոդուկների մասին դասընթացներ ունենալու համար սրանք հրաշալի աղբյուր են հասկանալու՝ ինչ է հատկապես հետաքրքիր մեր հաճախորդներին։
Իրականացրեք առկա ռեսուրսների մոնիթորինգ
Յուրաքանչյուր ռեսուրս, որը ձեր թիմակիցներն օգտագործում են հաճախորդներին օգնելու և նրանց հարցերին պատասխանելու համար կարող եք ներառել պրոդուկտների և ծառայությունների վերաբերյալ դասընթացների մեջ։
Իսկ եթե ոլորտային դասընթացներ եք առաջարկում, այդ դեպքում կազմակերպության ռեսուրսներն ու նյութերը կարող եք ներկայացնել որպես քեյս կամ օրինակ։
Որպես ռեսուրս կարող են ծառայել սոցիալական հարթակների կամ առանձին համայնքները, ուղեցույցները, հարց և պատասխանի էջերը, հաջողության պատմությունները, օգտակար հղումներն ու այլ նյութերը։ Ռեսուրսները գնահատելիս համոզված եղեք, որ
- Դրանք թարմացված են և համապատասխանում են վերջնական ծառայություններին և պրոդուկտներին, որ առաջարկում եք։
- Ռեսուրսներն ունեն պահանջարկ և լիարժեք են տալիս այն հարցերի պատասխանները, որոնք ձեր հաճախորդները հաճախ ուղղում են
- Բացատրությունները և պատասխանները տրված են հաճախորդներին հասկանալի լեզվով և ոլորտային ու տեխնիկական խորը գիտելիքներ չեն պահանջվում դրանք հասկանալու համար։
Կազմեք աղյուսակ՝ ներառելով ունեցած բոլոր ռեսուրսները։ Այնուհետև գրառեք ինչ փոփոխություններ ու լրացումներ են անհրաժեշտ ավելի օգտակար ռեսուրս ստանալու համար։
Ռեսուրսներից բացի, հարկավոր է նաև նկարահանել բուն վիդեոդասընթացի նյութը։ Համոզված եղեք, որ դասընթացի յուրաքանչյուր հատված սերտորեն կապված է ուսումնական այն նպատակների հետ, որոնք սահմանեցինք առաջին քայլում։
Պլանավորեք դասընթացներն ըստ հաճախորդի ներգրավման փուլերի
Այժմ արդեն կարող եք ստեղծել դասընթացների պլանը։ Որպեսզի համոզված լինեք, որ դրանք համատասխանում են հաճախորդների կարիքներին, անհրաժեշտ է պլանավոր ըստ ներգրավման փուլերի՝ օնբորդինգ, հնարավորություններից տեղյակ լինելու և ընդլայնման փուլեր։
Օնբորդինգի փուլ
Անհրաժեշտ է ապահովել այնպիսի փորձառություն, որ հաճախորդները առաջին իսկ օրվանից ունենան անհրաժեշտ գիտելիքներն ու հմտությունները՝ ձեր պրոդուկտը կամ ծառայությունը լիարժեք օգտագործելու համար։
Ուսուցման հնարավոր ձևաչափեր | Օգտակար ռեսուրսներ | Ինչ նկատի ունենալ ուսուցում պլանավորելիս |
|
|
|
Հնարավորություններից լիատեղյակ լինելու փուլ
Այս փուլում՝ նպատակը հաճախորդներին օգնելն է ավելի խորությամբ ծանոթանալ ձեր բիզնեսի առաջարկած առավելություններին և գործիքներին։ Պետք է ցույց տաք, թե ինչպես են ձեր պրոդուկտներն ու ծառայությունները հեշտացնում որևէ գործընթաց կամ լուծում կոնկրետ խնդիր։ Այս պարագայում հիմնականում հաջողության քեյսերն եք օգտագործեկու որպես ուսուցման նյութ։
Ուսուցման հնարավոր ձևաչափեր | Օգտակար ռեսուրսներ | Ինչ նկատի ունենալ ուսուցում պլանավորելիս |
|
| 1․ Որ հնարավորություններից են առավել քիչ օգտվում ձեր հաճախորդները։ 2․Կա՞ արդյոք տարբերակ որ ձեր բիզնեսն ապահովում է հաճախորդի կյանքը հեշտացնելու համար, որից նրանք տեղյակ չեն։։ 3․ Արդյո՞ք նրանք լիովին հասկանում են՝ ինչպես է ձեր լուծումը օգնում կոնկրետ դեպքերում։ |
Ընդլայնման փուլ
Եթե ընկերության նպատակներից մեկն է այն է, որ հաճախորդները բացահայտեն հավելյալ ծառայություններն ու հնարավորությունները, ապա հենց այս փուլում կարելի է ուշադրությունը տեղափոխել այդ ուղղությամբ։
Ուսուցման հնարավոր ձևաչափեր | Օգտակար ռեսուրսներ | Ինչ նկատի ունենալ ուսուցում պլանավորելիս |
|
| 1․ Որ պրեմիում գործառույթները կարող են տվյալ հաճախորդի համար բերել առավելագույն հավելյալ արժեք։ 2․ Ի՞նչ հնարավորություններ նրանք դեռ չեն օգտագործում, որոնք արդեն լայն կիրառություն ունեն իրենց ոլորտի մյուս հաճախորդների մոտ։ |
Ստեղծեք արդյունքների չափման համակարգ
Հաճախորդների ուսուցման պլանը ներդնելուց հետո առանձքային հարցերից մեկը լինելու է հասկանալ՝ ինչքանով էր այն ի վերջո արդյունավետ, և ինչպես ուսուցումը օգնեղ ձեզ հասնել նախապես սահմանված բիզնես նպատակներին։
Ուստի կարևոր է որոշել, թե ինչպես եք չափելու ուսուցման արդյունքները։ Կախված ձեր նախնական նպատակներից՝ կարող եք հետևել հետևյալ ցուցանիշներին․
- Հաճախորդների վարքագծի փոփոխություններ
- Աջակցման թիմին ուղարկվող հարցումների քանակ
- Հաճախորդների կարծիքները և գնահատականները
- Վաճառքի ցուցանիշները
- Դասընթացները ավարտման և ներգրավվածության ցուցանիշները
Բացի քանակական արդյունքներից, հաճախորդների կողմից տրվող հետադարձ կապը ևս կարևոր ազդակ է դասընթացների արդյունավետությունը չափելու համար։
Ուսուցումը ներդնելու հաջորդ քայլը՝ LMS
Հաճախորդների համար ուսուցման լավագույն փորձառությունն ապահովելու, ուսուցումը հեշտացնելու և առավել արդյունավետ դարձնելու համար անհրաժեշտ է գործընթացը տեղափոխել LMS հարթակ։
Ահա՝ ինչպես կարող եք հաճախորդների ուսուցումը կազմակերպել Uteach-ի միջոցով։
- Օգնում է օնբորդինգի հարցում
LMS հարթակը հնարավորություն է տալիս ամբողջ օնբորդինգը դարձնել կառուցվածքային՝ տրամադրելով հաճախորդներին պատրաստ մոդուլներ, տեսանյութեր և քայլ առ քայլ մոտեցնել նպատակին։ Ունենալով սեփական ակադեմիան՝ կարողանում եք ապահովել դրական փորձառություն, ներշնչել վստահություն, և հիմք դնել երկարաժամկետ համագործակցության համար։
- Ապահովում է դասընթացների ձևաչափի բազմազանություն
Յուրաքանչյուր բիզնեսի հիմնական նպատակն է բավարարել իր հաճախորդների կոնկրետ կարիքները։ Բայց ինչպես ձեր հաճախորդների խնդիրներն ու նպատակներն են տարբեր, այնպես էլ նրանց ուսուցման կարիքներն ու նախասիրությունները կարող են տարբեր լինել։ Որոշներին հարմար է տեսանյութերով սովորելը, մյուսներին՝ անհատական հանդիպումների միանալ։
Uteach-ը հնարավորություն է տալիս կազմակերպել ուսուցումը բազմազան ձևաչափերով։ Կարող եք տեղադրել նախապես ձայնագրված դասընթացներ, վաճառել կամ անվճար տրամադրել էլեկտրոնային գրքեր և ուսուցողական նյութեր որպես թվային պրոդուկտներ, անցկացնել քոուչինգ հանդիպումներ և վեբինարներ, ունենալ դասընթացի նյութեր տարբեր ձևաչափերով՝ տեսանյութ, տեքստ, ներբեռնվող ֆայլեր։
Բացի դրանից, կարող եք կցել թեստեր՝ սովորողների առաջընթացը ստուգելու համար, ինչպես նաև տրամադրել հավաստագրեր՝ դասընթացը հաջողությամբ ավարտած հաճախորդներին։
- Օգնում է ավոտամատացնել ադմինիստրատիվ հարցերը
Uteach-ն օգնում է խնայել այն ժամանակը, որը սովորաբար ծախսում ենք տարբեր կազմակերպչական ու տեխնիկական հարցերի վրա։ Այն ավտոմատացնում է սովորողների առաջընթացի վերահսկումից սկսած մինչև նրանց հետ հաղորդակցության մի շարք գործընթացներ։
Օրինակ՝ համակարգի շնորհիվ ավտոմատացնում եք թեստեր անցկացնելու և արդյունքները գնահատելու գործընթացը, իսկ հաջողությամբ ավարտած հաճախորդներին ավտոմատ կերպով կարող եք հավաստագրեր շնորհել։
Նույնպես ավտոմատ են դառնում հիշեցումներ և ծանուցումներ ուղարկելը, օրինակ՝ առաջիկա հանդիպումների, նոր դասերի կամ թարմացված նյութերի մասին։
Լive հանդիպումների դեպքում ներկա-բացակաների գրանցումը կատարվում է առանց ձեր միջամտության, և հաճախորդները ներքին օրացույցի միոցով կարողանում են հետևել իրենց առաջիկա դասընթացներին։ Բացի այդ, Uteach-ը տրամադրում է նաև CRM համակարգ, որպեսզի ամբողջ տեղեկատվությունը հաճախորդների մասին լինի մեկ տեղում։
- Արդյունքները չափելու հնարավորություն
Անալիտիկայի գործիքների շնորհիվ կարող եք հետևել, թե որքան հաճախորդներ են անցել դասընթացները, որքան ժամանակ են տրամադրում ուսուցմանը, որ դասընթացներում են ներգրավված, թեստերի ինչպիսի՞ արդյունքներ են գրանցել, և այլն։
Այս վերլուծությունները օգնում են հասկանալ՝ ինչն է աշխատում լավագույնս, որտեղ են հաճախորդները դժվարանում, և ինչպես կարելի է բարելավել ուսուցման բովանդակությունը։
Բացի դասընթացների անալիտիկայից, կարող եք տեսնել նաև առանձին վաճառքների անալիտիկա։ Սա կօգնի հասկանալ որքա՞ն եկամուտ եք գեներացրել կազմակերպված դասընթացներից, ինչպես են աճել վաճառքները, որ դասընթացիցի ինչքան եք վաճառել, և այլն։
Դարձրեք հաճախորդների ուսուցումն արդյունավետ Uteach-ի հետ
Հաճախորդների ուսուցումը ձեր բիզնեսի համար ծառայելու է որպես ռազմավարական գործիք՝ բիզնեսի աճի, հաճախորդների վստահության և երկարաժամկետ համագործակցության համար։ Այն օգնում է հաճախորդներին ավելի արագ հասկանալ և օգտագործել ձեր պրոդուկտը, ստանալ իրական արժեք, իսկ բիզնեսին՝ նվազեցնել բարձրացնել բավարարվածության և հաճախորդների պահպանման մակարդակը, ինչպես նաև ուղիղ եկամուտ ունենալ։
Uteach- ուսուցման ողջ գործընթացը դարձնում է կազմակերպված, չափելի և ավտոմատացված՝ օգնելով կազմակերպել ուսուցումը բոլոր փուլերում՝ օնբորդինգից մինչև շարունակական զարգացում։
Իսկ հաճախորդի համար կարևոր է ոչ միայն ձեր պրոդուկտը կամ ծառայությունը, այլև այն, որ իրենց կողքին ունեն վստահելի գործընկեր, ինչպիսին դուք եք։
Եթե դուք ևս փնտրում եք վստահելի գործընկեր՝ ամրագրեք դեմո մեր մասնագետի հետ՝ միասին քննարկելու հաճախորդների ուսուցման տեսանկյունից ձեր բիզնեսի կարիքները։ Մենք օգնում ենք ակադեմիաներին և բիզնեսներին ապահովել ուսուցման լավագույն փորձառությունը իրենց հաճախորդների համար։
